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Gérer les commentaires négatifs !


Dans le monde au combien cruel des réseaux sociaux, vous pouvez être confronté à des commentaires de personnes insatisfaites par votre produit, votre service… Dans cet article, je vous aider à gérer ces mini-crises et évité quelle s’envenime comme un community manager pro !





Règle 1 : Évitez de transformer une petite querelle en affaire d'Etat !



On ne lave pas son linge en public ! Et oui, l’une des premières règles fondamentales lorsque vous êtes confrontez à un commentaire négatif, c’est d’inviter la personne à vous contacter en privé ! Grâce à cette demande toute simple, on évite une montée en escalade, évite que d’autres personnes viennent dans la discussion (ça arrive très régulièrement) évite aussi d’afficher au grand jour un souci interne (que ce soit un souci de paiement, ou l'envoi des factures qui ne se fait pas...). Règle 2 : La politesse comme une ARME



Être toujours, oui toujours cordial ! Même dans les pires moments, il vaut mieux rester poli et garder votre sang-froid, qu’envenimer la situation ! Personnellement, j'ai eu la chance de faire mes armes quelques mois dans un centre de contact d'une grande enseigne de téléphonie mobile... J'ai donc pu travailler sur mon sang-froid en toutes situations ! À l'oral ou à l'écrit, vous ne devez pas montrer votre agacement ! N'écrivez pas en majuscule, n'utilisez pas une ligne de point d'exclamation pour montrer votre mécontentement ! Il faut bien sûr rester ferme, montrer que vous maîtrisez la situation et rassurer au possible votre client ! Règle 3 : À chaque problème sa solution !



Proposez une solution ! Tout problème à sa solution, essayez de satisfaire au maximum votre client, même si celui-ci est pénible et insistant. N'oubliez pas que si vous faites un faux pas, c'est l'image de votre marque qui va en pâtir, et un client mécontent le fait savoir beaucoup plus à son réseau qu'un client content !


Vous avez là une recette parfaite, pour désamorcer les situations les plus houleuses sur vos réseaux !

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Je suis Margaux Social Media Manager, si tu ne l'as pas encore fait rejoint moi sur Instagram ! À très vite !

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©MargauxMillien 2020

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